什么是客户体验管理名词解释(客户体验的名词解释)

上海园区招商办公室

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一、客户旅程梳理

原则:从两个视角来对客户旅程进行分析用户视角(端到端、用户生命周期)和企业视角(全渠道、多团队共创)

目的:获取节点与机制

二、指标体系的建立

目标群体:市场全量用户、企业存量客户客群、渠道客群、业务客户

体系建设形式:

推荐意愿(方法:分值量化、定性分析、四象限

优先级(方法:满意度量化)

专题调研追踪(方法:原因定位)

三、评价标签建设

原则:客户可感知能听懂

类型:体验评价型、需求探索型(验证客群的需要)

四、问卷规则

原则:避免打扰、明确推送机制、细分场景进行专题调研

问卷设计的关键:客户推荐意愿的量化&客户反馈意见的收集

分析:多维度分析NPS得分、结合KANO和四象限分析定位寻找在行业中的位置,明确长处和短板

问卷触发机制:

1、客户的业务行为-客户业务办理、账户动态

2、客户的体验行为-客户操作完成、失败、沉默

五、管理机制搭建

管理视角-回收数据监测数据展示 问题解决视角-数据分析

管理层:看问题 业务层:定方案 执行层:做优化

六、响应机制

发现问题-诊断问题-解决问题

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